عسير صحيفة عسير الإلكترونية
صحيفة عسير – ابتسام الغامدي:
وضعت الهيئة العامة للطيران المدني موضوع تحسين تجربة المسافرينضمن أولويات وأهداف مؤتمر مستقبل الطيران الذي تنظمه الهيئةخلال الفترة من 9 ــ 11 مايو القادم في مركز الملك عبد العزيز الدوليللمؤتمرات والمعارض بالرياض، بهدف مناقشة حقوق المسافرين ورفعمستوى جودة الخدمات والارتقاء بها لتصل إلى مستويات عالية.
ويدعم المؤتمر التوجهات الحديثة في موضوع تحسين تجربة المسافرينوالنهوض بها لمستويات عالية تواكب التقدم الذي يشهده القطاعواستثمار التقنيات لتسهيل السفر وتسريع إجراءاته ووضع الحلولومعالجة القصور في إجراءات السفر المخصصة للأشخاص ذويالإعاقة وتحسين تجربتهم في جميع مراحل السفر،وستعرض الهيئةحزمة من الإجراءات والمبادرات التي اتخذتها في سبيل حفظ حقوقالمسافرين في المطارات السعودية.
كما تسلط الضوء على حقوق المسافرين وواجباتهم في رحلة السفرعبر أنظمة وتشريعات سُنت لحماية حقوقهم والعناية بخدماتهموتحسين تجربة السفر، منها إصدار اللائحة التنفيذية لحماية حقوقالمسافرين في عام 2017م التي توضح حقوقهم وواجباتهم وآلية تقديمالشكاوى وحقوق المسافرين ذوي الإعاقة والاحتياجات الخاصةوالتزامات الناقل الجوي، إذ تعد المملكة أول دولة عربية تُصدر لائحةمعتمدة في هذا المجال.
وفي إحصائية لقنوات اتصال العناية بالمسافرين لعام 2021م، بلغمجموع تفاعل قنوات الاتصال بعناية المسافرين 699،600 تفاعل معالقنوات شملت: 549،312 اتصالاً مستلماً عبر مركز الاتصال، و21،399 مسافراً تم خدمتهم عبر البريد الإلكتروني، و81،500 محادثةفي وسائل التواصل الاجتماعي، و 33،100 محادثة عبر الموقعالإلكتروني، و 20،300 طلب استلم عبر الموقع الإلكتروني، في حينبلغت أعداد الشكاوى على الناقلات الجوية 4،843 شكوى، وعلىالمطارات 1،186 شكوى، وبلغت نسبة معالجة الشكاوى في الوقتالمحدد للناقلات 85% وللمطارات 86%.
وللارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمسافرين في المملكة وتمكينسماع صوت المستهلك، قامت الهيئة بتدشين بوابة إلكترونية شاملةتُعنى بتحسين تجربة المسافرين والارتقاء بمستوى الخدمات عبرمنصات مخصصة للشكاوى والاقتراحات والاستفسارات والتزاماتالناقل الجوي والمسافرين.
وتعزيزاً للشفافية؛ أطلقت الهيئة تقرير مؤشرات أداء الشكاوى لمقدميخدمات النقل الجوي والمطارات (من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة) بهدف تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقلالجوي والمطارات في حل شكاوى المسافرين ليتمكنوا من اختيار مقدمالخدمة المناسب.
وسعياً لدفع المطارات للتنافس من أجل تقديم خدمات ذات جودة وكفاءةعالية؛ قامت الهيئة كذلك بإطلاق التقرير الشهري لمعايير الأداءالتشغيلي للمطارات لما في ذلك تأكيداً للأدوار الرقابية والإشرافيةالتي تقوم بها الهيئة.
وأولت الهيئة العامة للطيران المدني اهتماماً بفئة ذوي الإعاقة؛ إذبحثت مع وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية وهيئة رعايةالأشخاص ذوي الإعاقة سبل تيسير تجربة المسافر من ذوي الإعاقةفي المطارات والناقلات الجوية، إلى جانب تنظيم ورش عمل للتعرّفعلى أبرز التحديات التي تواجه المسافرين ذوي الإعاقة، بما يسهم فيمعالجة القصور في إجراءات السفر المخصصة للأشخاص ذويالإعاقة وتحسين تجربتهم في جميع مراحل السفر.
ووفرت قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتحقيق ضمان التفاعلمع المسافرين ورواد المطارات عن طريق قنوات الاتصال التالية: مركزالاتصال الموحد (8001168888)، وخدمة (واتساب) عبر الرقم0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريدالإلكتروني، والموقع الإلكتروني، حيث تتلقى الهيئة الشكاوى عبر تلكالقنوات على مدار الساعة.
ولضمان التعامل مع شكاوى المسافرين على أكمل وجه ،أعدت الهيئةدليلاً يتضمن إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين فيالمطارات والناقلات الجوية، حيث يحدد الضوابط واتفاقيات مستوىالخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات.
يذكر أن مؤتمر مستقبل الطيران سينطلق بحضور نخبة من ممثلي قطاع الطيران المدني حول العالم ورفيعي المستوى لقادة الطيران المدني من مختلف الدول والمنظمات علاوة على الرؤساء التنفيذيين لعددمن شركات النقل الجوي الدولية ومجموعة من رجال الأعمال وسطمشاركة أكثر من 120 متحدثاً، وسيتم عقد 40 جلسة موزعة على ثلاثةأيام لاستشراف مستقبل الطيران.
======== انتهى==========
